Implementação de Contact Center

O Cliente

A Cofidis é uma instituição financeira que entrou no mercado português em 1996. Desde então, tem vindo a conquistar uma posição de referência na venda e gestão de crédito a particulares.

Hoje em dia, acompanha mais de 500 mil clientes numa relação sustentável e personalizada.

O Desafio

A Cofidis tinha como objetivo implementar uma solução de Contact Center que incrementasse o serviço pós-venda, utilizasse tecnologia de vanguarda e permitisse aportar mais valor no contacto diário com os seus clientes.

Por outro lado, pretendia que a solução fosse escalável e que no futuro pudesse adicionar novas funcionalidades.

A Solução

A Logicalis Portugal apresentou a solução IP Contact Center da Cisco (IPCC). Com esta nova rede que converge voz, vídeo e dados, é melhorado o suporte ao cliente, a produtividade da equipa e a agilidade da Cofidis enquanto organização. A solução IPCC implementada combina a capacidades do conjunto de produtos Intelligent Contact Management integrados através do JTAPI (um interface CTI standard) com o Cisco CallManager.

A função de Intelligent Contact Management permite o encaminhamento de chamadas de acordo com as capacidades dos agentes de customer care, para assegurar que os clientes são atendidos pelo agente certo logo na primeira vez.

Após os testes de aceitação, a solução anterior foi totalmente descontinuada. No final do projeto efetuaram-se ações de formação destinadas a utilizadores- -chave e a administradores de sistemas, para que obtivesse o know-how necessário ao correto funcionamento do sistema, bem como dos respetivos indicadores de performance.

Os resultados

Foram superados os objetivos propostos, nomeadamente a melhoria do nível de serviço e a transição sem interrupções na atividade.

Hoje, a adição de novos agentes é feita de forma simples, executada pela própria Cofidis e sem qualquer intervenção externa, bem como a gestão diária da plataforma.

A solução é eficiente em termos de custos e permite tratar de grandes fluxos de chamadas de forma eficaz, aumentando a lealdade dos clientes e reduzindo as reclamações.

É de salientar o facto de estar a ser utilizada uma solução 'Cisco on Cisco', um grande facilitador na integração e gestão das diferentes componentes que constituem a rede multi-serviços da Cofidis.